토스뱅크가 인공지능(AI)을 활용해 복잡한 금융상품의 절차와 정책까지 설명하는 '차세대 금융 상담' 시대를 연다. 금융당국으로부터 2건의 혁신금융서비스를 추가로 지정받으면서, 단순 답변을 넘어 금융 상품을 깊이 있게 이해하고 고객 맞춤형 제안까지 가능한 AI 상담 서비스를 본격 도입하는 것이다. 이는 기존의 키워드 기반 시나리오형 챗봇이 가진 명백한 한계를 뛰어넘는 것으로, 고객의 숨은 의도까지 파악하는 문맥 기반의 자유로운 질의응답을 통해 고객과 상담원, 그리고 은행 모두에게 최적화된 금융 경험을 제공하겠다는 야심 찬 계획이다.

 

이번에 도입될 '차세대 금융 상담 혁신 서비스'의 핵심은 거대언어모델(LLM)에 있다. 기존 챗봇이 특정 키워드에 따라 정해진 답변만 내놓는 수준에 불과했다면, 토스뱅크의 AI 상담 에이전트는 고객의 질문 의도를 실시간으로 파악하고 금융의 맥락에 맞는 정교한 답변을 제공한다. 이는 AI가 단순히 자주 묻는 질문(FAQ) 데이터베이스만 참고하는 것이 아니라, 복잡한 상품의 절차, 내부 정책 문서까지 직접 학습하고 분석해 답변을 생성하기에 가능한 일이다. 특히 상품의 설계 구조가 복잡할수록, 해당 상품에 특화된 AI 에이전트를 별도로 구축하고 접목함으로써 답변의 오류 가능성은 획기적으로 낮추고 신뢰도는 극대화하는 맞춤형 응답을 제시할 계획이다.

 

AI 상담 서비스의 도입은 고객뿐만 아니라 상담 직원의 업무 환경에도 혁신적인 변화를 가져올 전망이다. AI가 단순하고 반복적인 문의를 선제적으로 처리하게 되면서, 상담원들은 보다 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있게 되어 전반적인 업무 효율성이 크게 향상될 것으로 기대된다. 이는 곧 고객 만족도 향상으로 이어지는 선순환 구조를 만들 수 있다. 또한, 금융소비자 보호 측면에서도 한 단계 진일보한 시스템을 구축하게 된다. 금융에 대한 이해도가 상대적으로 낮거나 서비스 이용에 어려움을 겪는 아동, 청소년, 고령층 등 금융 취약계층의 접근성을 높여 누구나 손쉽게 필요한 금융 서비스를 누릴 수 있도록 돕는다. 나아가 고객들의 민원 요소를 AI가 수시로 발견하고 분석해, 반복되는 문제는 초기에 해결함으로써 잠재적인 소비자 불만을 사전에 차단하는 효과도 기대된다.

 

토스뱅크의 이러한 행보는 단순히 대고객 서비스 개선에만 머무르지 않는다. 이미 이달 초 아마존 웹서비스(AWS)의 '베드룩'을 기반으로 ▲코드 리뷰 ▲마케팅 및 법률 검토 ▲경영 및 재무 분석 ▲Text to SQL(텍스트를 데이터베이스 언어로 변환) 등 은행 내부의 핵심 업무 프로세스에 생성형 AI를 통합하는 4건의 혁신금융서비스를 지정받은 바 있다. 이번에 대고객 서비스 2건을 추가로 확보함에 따라, 내부 생산성 향상과 외부 고객 경험 혁신이라는 두 마리 토끼를 동시에 잡으며 AI 기술을 은행 전반에 빠르게 확장해 나가고 있다. 토스뱅크 관계자는 "이번 혁신금융서비스 지정은 단순한 기술 도입을 넘어, 고객의 금융 접근성과 소비자 보호의 가치를 이전과는 전혀 다른 단계로 도약시키는 계기가 될 것"이라고 밝혔다.